O cenário hiperconectado no qual vivemos faz com que as mudanças ocorram de maneira cada vez mais acelerada e intensa. Isso reflete, também, nas relações de consumo, exigindo uma adaptação do varejo para alternativas eficientes de atração dos consumidores.
A Linx, empresa do grupo StoneCo e especialista em tecnologia para o varejo, entende essa premissa e, desde 2017, utiliza o Zabbix para oferecer uma jornada cada vez melhor para o cliente. Com ampla atuação em mais de 20 segmentos do varejo e um portfólio composto por mais de 180 soluções, a Linx atende desde pequenos empreendedores a grandes varejistas, oferecendo o maior ecossistema para o varejo da América Latina.
Tudo começou em 2017, quando a Linx, entendendo a importância de um ambiente de TI estável, de coletas de dados em tempo real e a sua estratégia de prover uma jornada de consumo que entregue o sucesso para os clientes, se viu diante de um desafio:
Como transformar o atual Network Operation Center (NOC) em uma estrutura alinhada com o negócio e que gere real valor para os clientes?
Para concretizar a ideia de colocar a área de operações em sintonia ao negócio, era preciso focar em algumas ações:
A jornada da Linx na adoção do Zabbix começou em maio de 2017. A companhia estava em busca de uma ferramenta robusta e flexível, que atendesse às necessidades de negócio e, ao mesmo tempo, fosse capaz de compartilhar dados com diferentes equipes, como vendas, por exemplo.
“A escolha do Zabbix pela Linx se deve ao fato de que a ferramenta é uma plataforma de código aberto, flexível, capaz de monitorar diversas tecnologias, com métodos de coleta variados. Contar um parceiro especializado na ferramenta para apoiar nas entregas – neste caso, a Unirede - também teve impacto na decisão.” – Gabriel Pedroso, CEO Unirede Inteligência em TI
A estrutura de monitoramento existente naquele momento era focada apenas em infraestrutura de rede, como um NOC tradicional. A partir de necessidades levantadas internamente, um novo objetivo surgiu: transformar o usual em algo novo. Assim, seria possível entender a jornada dos clientes – e clientes dos clientes – em todos os produtos e de acordo com o segmento de atendimento.
A proposta envolvia mapear qual tipo de experiência era promovida aos clientes, quais eram os momentos de picos e outros comportamentos que poderiam influenciar na experiência de uso das soluções e comprometer as transações.
Nasceu, então, o xCenter – estrutura que se tornaria o centro de monitoramento de experiência da Linx, ampliando a visão de servidor, links de comunicação, uso de memória e outros detalhes a nível de infraestrutura da empresa para todos os interessados.
“O xCenter permite ir além dos ativos e estabelecer a monitoração de soluções complexas em ambientes híbridos (onpremises e cloud) entregando mobilidade, conteúdo relevante e flexibilidade. Tudo orientado ao sucesso do cliente.” – Nelson Lima, Coordenador do xCenter da Linx
Durante o início do projeto, que durou 6 meses, até a fase de produção da solução, houve uma mudança de mindset das equipes, o que resultou na cooperação entre os envolvidos no sucesso do projeto: todos passaram a olhar para a experiência dos clientes.
Nesse período, foram realizados os primeiros discoverys na rede da Linx, além de adequações e aprimoramentos nas monitorias existentes, com a inclusão de métricas de negócios e uso de dashboards para a prática de gestão à vista. No mesmo ano, 2017, iniciaram as operações do xCenter e entrega dos primeiros resultados com o monitoramento.
Em 2018, já era possível observar os ganhos internos: as equipes não pensavam mais exclusivamente em servidores, armazenamento e ativos de rede, mas, sim, em serviços, transações e entregas de excelência. No mesmo ano, o projeto evoluiu para o que foi chamado de "Partiu Cloud", introduzindo as primeiras monitorias de ambiente em nuvem da Azure, além da constante evolução dos monitoramentos existentes e a democratização das informações geradas pela estrutura para a tomada de decisão.
Alguns exemplos de serviços de negócio já monitorados na época: NFCe, TEF, POS, relatório de vendas, tempo de emissão de cupons fiscais, sincronia de PDV, entrega do SaaS e outros.
Em 2019, o foco se voltou para o negócio, com assessments, estruturação e desenvolvimento de métricas para os produtos Linx. Nesse momento, a força de vendas da Linx já utilizava as informações de disponibilidade e performance na rotina de atendimento, acessando os dashboards dos produtos da empresa a partir de celulares e utilizando os dados como argumento de vendas.
Em 2021, houve uma atualização significativa da ferramenta, com o upgrade da versão 4.4 para o Zabbix 5.0 LTS, fazendo com que o monitoramento amparasse cada vez mais a entrega de serviços de conectividade para os clientes, além das soluções já entregues de plataforma e software.
O ano de 2022 foi marcado por variações importantes no uso da ferramenta: a integração do Zabbix com o Jira Software, a integração com o AD da Linx para logon seguro (SSO) e integrações com ferramentas de comunicação. Além disso, foram realizadas customizações na ferramenta, com evolução na execução de scripts e comandos remotos para coletas específicas.
Por fim, em 2023, a Linx focou em automações, utilizando integrações com outras ferramentas para automatizar funções no Zabbix, como o Microsoft Power Automate, que facilitou os processos do dia a dia da operação e aprimorou a utilização de media types.
Toda a jornada apresentada até então demonstra um processo contínuo de adaptação e melhoria, refletindo um crescente foco em métricas de negócio e na experiência do cliente.
“O Zabbix possibilitou a democratização dos dados e informações fundamentais para o negócio a diferentes áreas da empresa. Em outras palavras, o monitoramento se tornou um elemento estratégico para o negócio da Linx.” – Gabriel Pedroso, CEO Unirede Inteligência em TI
Após a mudança de cultura e a implementação do Zabbix na empresa, foi possível observar os seguintes ganhos – tanto operacionais quanto em estratégia de negócio.
Eficiência e agilidade: problemas são detectados e resolvidos mais rapidamente, incidentes são tratados diretamente pelo Zabbix com integrações que automatizam as ações.
Integrações: a flexibilidade e capacidade de expansão do Zabbix permitem integrar a ferramenta com outros componentes da estrutura para apoiar a eficiência da operação.
Funcionalidades Orientadas ao Cliente: uso do Zabbix focado no sucesso do cliente através de uma mudança de cultura e de visão do negócio, com funcionalidades que foram revistas pela perspectiva de experiência de uso, tornando possível entregar resultados promissores.
Foco no Cliente: como consequência, houve o aumento do foco nas necessidades e experiência do cliente.
Escalabilidade: utilização da capacidade do Zabbix para suportar grandes cargas, efetuar coletas de dados de forma distribuída e expandir conforme necessário.
Alinhamento com o Mercado: maior alinhamento das operações e monitoramento com as necessidades do mercado, com a criação de painéis e monitoramento específicos para as principais datas do varejo nacional, como por exemplo a Black Friday e Natal.
Argumento de Venda: melhoria na argumentação de vendas com base em dados e desempenho monitorados pelo xCenter. Equipe comercial apresenta os dados reais da monitoração como argumento de venda quanto a qualidade dos serviços.
Unificação: consolidação e integração de monitoramento em uma única ferramenta, excluindo a necessidade de ter uma ferramenta para cada área.
Garantia do investimento: Zabbix passou a ser visto como uma ferramenta que acompanha a empresa em diversos desafios futuros e assim não ser necessária mudanças futuras de ferramenta.
Democratização da informação: o xCenter provê informações para toda a empresa que, além de servirem para a tomada de decisão, estão disponíveis para o conhecimento de todos.
Uma jornada de sucesso verdadeira não chega, propriamente, ao fim: segue em busca de novos desafios de crescimento. Os passos a seguir demonstram o compromisso contínuo da Linx com a melhoria e a inovação na área de monitoração, e o futuro da gestão da experiência dos clientes quanto aos serviços promovidos pela empresa.
O caso de sucesso da Linx com o Zabbix, juntamente com o suporte da Unirede no monitoramento para o varejo, é uma verdadeira inspiração.
Com Zabbix, a Linx converteu dados em informação, e informação em argumento para comprovar a excelência dos serviços prestados.
A empresa, com a trajetória e crescimento contínuo, conseguiu transformar desafios em oportunidades, utilizando do Zabbix para otimizar operações e focar no que realmente importa: a satisfação dos clientes.
Linx é uma empresa brasileira especialista em tecnologia para o varejo, com atuação no Brasil e América Latina. Vendida em 2020 para a Stone por 6.7 bilhões de reais, a Linx continua sendo líder no mercado de software de gestão, com 45,6% do mercado de sistema para varejo no Brasil, conforme atesta o IDC.
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