El ambiente hiperconectado en el cual vivimos hace con que los cambios sucedan de forma cada vez más acelerada e intensa. Eso también se refleja en las relaciones de consumo, exigiendo una adaptación del sector minorista para alternativas eficientes de atracción de los consumidores.
La Linx, empresa del Grupo StoneCo y especialista en tecnología para el sector minorista, entiende esa premisa y, desde 2017, utiliza Zabbix para ofrecer una jornada cada vez mejor para el cliente. Con amplia actuación en más de 20 rubros del comercio minorista y un portafolio compuesto por más de 180 soluciones, Linx atiende desde pequeños emprendedores a grandes mayoristas, ofreciendo el más grande ecosistema para el sector minorista de América Latina.
En 2018, una presentación que realizó la empresa en la entonces Zabbix Conference Latin America cobró destaque al mostrar, en la práctica, cómo el uso de la herramienta Zabbix fue fundamental para que su área de monitoreo fuese vista como estratégica, ocupando el centro del negocio para la operación de Linx.
Pasaron más de cinco años y, con ellos, hubo muchos cambios. Con la necesidad de cumplir los retos y atender a las necesidades del negocio, Linx buscó un aliado de negocios oficial de Zabbix, Unirede Inteligência em TI – Zabbix Premium Partner en Brasil – para apoyar en la validación y posterior proyecto de implantación . En aquel momento, las soluciones que Linx les entregaba a los clientes eran especializadas en el comercio minorista, considerando online y offline, además de soluciones onpremises y SaaS (Software as a Service), con plataforma de datos y servicios en nube, enfocándose en la experiencia del cliente.
¿Qué hace con que Zabbix siga siendo usado de forma estratégica y cada vez más amplia por parte de la empresa? Vamos a entenderlo detalladamente.
Todo comenzó en 2017, cuando Linx, entendiendo la importancia de un ambiente de TI estable, de recolección de datos en tiempo real y su estrategia de proporcionar una jornada de consumo que entregue éxito a sus clientes, se vio ante un desafío:
¿Cómo transformar el actual Network Operation Center (NOC) en una estructura alineada con el negocio y que gerencia el real valor para los clientes?
Para concretizar la idea de colocar el área de operaciones en sintonía con el negocio, era necesario enfocarse en algunas acciones:
Migrar la estructura física de operación y monitoreo de la ciudad de Porto Alegre - RS para São Paulo - SP, como un gran proyecto inicial;
Revisar la estructura de monitoreo para generar indicadores enfocados en el éxito y experiencia de sus clientes, no más apenas indicadores de infraestructura de TI;
Sustituir la herramienta de monitoreo utilizada por una más flexible para acompañar a los nuevos desafíos y tener la garantía de la inversión tecnológica;
Administrar el mix de tecnologías que se emplean en el ambiente con la gran necesidad de monitoreo híbrido, Cloud y OnPremisses;
Hacer con que esa nueva estructura sea la principal proveedora de informaciones para el resto de la empresa y para tomar decisiones;
Implantar una nueva estructura de NOC, alineada al negocio y que generase valor para los clientes;
Agilizar el tiempo de reacción a los incidentes y anomalías detectados.
La jornada de Linx en la adopción de Zabbix comenzó en mayo de 2017. La compañía estaba en búsqueda de una herramienta robusta y flexible, que atendiese a las necesidades de negocio y, al mismo tiempo, fuese capaz de compartir datos con diferentes equipos, como ventas, por ejemplo.
“La elección de Zabbix por Linx se debe al hecho de que la herramienta es una plataforma de código abierto, flexible, capaz de monitorear diferentes tecnologías, con métodos de recolección variados. Contar un aliado especializado en la herramienta para apoyar en las entregas –en este caso, Unirede- también tuvo impacto en la decisión.” – Gabriel Pedroso, CEO Unirede Inteligencia en TI
La estructura de monitoreo que existe en aquel momento era enfocado apenas en infraestructura de red, como un NOC tradicional. A partir de necesidades levantadas internamente, surgió un nuevo objetivo: transformar lo usual en algo nuevo. Así, sería posible entender la jornada de los clientes -y clientes de los clientes- en todos los productos y de acuerdo con el sector de atención.
La propuesta incluía mapear qué tipo de experiencia se promovía a los clientes, cuáles eran los momentos de pico y otros comportamientos que podrían influenciar en la experiencia de uso de las soluciones y comprometer las operaciones.
Nació, entonces, xCenter -estructura que se volvería el centro de monitoreo de experiencia de Linx, ampliando la visión de servidor, enlaces de comunicación, uso de memoria y otros detalles a nivel de infraestructura de la empresa para todos los interesados.
“xCenter permite ir más allá de los activos y establecer el monitoreo de soluciones complejas en ambientes híbridos (onpremises y cloud) entregando movilidad, contenido relevante y flexibilidad. Todo orientado al éxito del cliente.” – Nelson Lima, Coordinador de xCenter de Linx
Durante el inicio del proyecto, que duró 6 meses, hasta la etapa de producción de la solución, hubo un cambio de mindset de los equipos, lo que resultó en la cooperación entre los involucrados en el éxito del proyecto: todos pasaron a observar la experiencia de los clientes.
En ese período, se realizaron los primeros discoverys en la red de Linx, además de adecuaciones y perfeccionamientos en los monitoreos existentes, con la inclusión de métricas de negocios y uso de dashboards para la práctica de la gestión a la vista. En el mismo año, 2017, comenzaron las operaciones del xCenter y la entrega de los primeros resultados del monitoreo.
En 2018, ya era posible observar las ganancias internas: los equipos no pensaban más exclusivamente en servidores, almacenamiento y activos de red, pero sí en servicios, transacciones y entregas de excelencia. Durante el mismo año, el proyecto evolucionó para lo que se llamó «Partiu Cloud», introduciendo los primeros monitoreos de ambiente en nube de Azure, además de la constante evolución de los monitoreos existentes y la democratización de las informaciones generadas por la estructura para tomar decisiones.
Algunos ejemplos de servicios de negocio que se monitoreaban en la época: NFCe, TEF, POS, informe de ventas, tiempo de emisión de cupones fiscales, sincronía de PDV, entrega del SaaS y otros.
En 2019, el enfoque se volcó hacia el negocio, con assessments, estructuración y desarrollo de métricas para los productos Linx. En ese momento, la fuerza de ventas de Linx ya usaba las informaciones de disponibilidad y performance en la rutina de atención, accediendo a los dashboards de los productos de la empresa a partir de teléfonos móviles y usando los datos como argumento de ventas.
En 2021, se hizo una actualización significativa de la herramienta, con el upgrade de la versión 4.4 para Zabbix 5.0 LTS, haciendo con que el monitoreo amparase cada vez más la entrega de servicios de conectividad para los clientes, además de las soluciones ya entregadas de plataforma y software.
El año 2022 fue marcado por variaciones importantes en el uso de la herramienta: la integración de Zabbix con Jira Software, la integración con AD de Linux para logon seguro (SSO) e integraciones con herramientas de comunicación. Además, se realizaron personalizaciones en la herramienta, con evolución en la ejecución de scripts y comandos remotos para recolecciones específicas.
Finalmente, en 2023, Linx se enfocó en automaciones, usando integraciones con otras herramientas para automatizar funciones en Zabbix, como Microsoft Power Automate, que facilitó los procesos del día a día de la operación y perfeccionó el uso de media types.
Toda la jornada presentada hasta entonces demuestra un proceso continuado de adaptación y mejora, reflejando un creciente enfoque en métricas de negocio y en la experiencia del cliente.
“Zabbix permitió la democratización de los datos e informaciones fundamentales para el negocio a diferentes áreas de la empresa. En otras palabras, el monitoreo se convirtió en elemento estratégico para el negocio de Linx." – Gabriel Pedroso, CEO Unirede Inteligencia en TI
Después del cambio de cultura y la implantación de Zabbix en la empresa, fue posible observar las siguientes ganancias -tanto operacionales como en estrategia de negocio.
Eficiencia y agilidad: problemas son detectados y resueltos más rápidamente, incidentes son tratados directamente por Zabbix con integraciones que automatizan las acciones.
Integraciones: la flexibilidad y capacidad de expansión de Zabbix permiten integrar la herramienta con otros componentes de la estructura para apoyar la eficiencia de la operación.
Funcionalidades Orientadas al Cliente: uso de Zabbix enfocado en el éxito del cliente a través de un cambio de cultura y de visión del negocio, con funcionalidades que fueron revistas por la perspectiva de experiencia de uso, volviendo posible entregar resultados prometedores.
Enfoque en el Cliente: como consecuencia, hubo el aumento del enfoque en las necesidades y experiencia del cliente.
Escalabilidad: uso de la capacidad de Zabbix para dar soporte a grandes cargas, realizar recolección de datos de forma distribuida y expandir según la necesidad.
Alineamiento con el Mercado: mayor alineamiento de las operaciones y monitoreo con las necesidades del mercado, con la creación de paneles y monitoreo específicos para las principales fecha del comercio minorista nacional, como por ejemplo la Black Friday y la Navidad.
Argumento de Venta: mejora en la argumentación de ventas con base en datos y desempeño monitoreados por el xCenter. El equipo comercial presenta los datos reales del monitoreo como argumento de venta sobre la calidad de los servicios.
Unificación: consolidación e integración de monitoreo en una única herramienta, excluyendo la necesidad de contar con una herramienta en cada área.
Garantía de la inversión: Zabbix pasó a ser visto como una herramienta que acompaña a la empresa en diferentes desafíos futuros y, así, no será necesario hacer cambios en la herramienta.
Democratización de la información: xCenter suministra informaciones para toda la empresa que, además de que sirven para la toma de decisión, están disponibles para el conocimiento de todos.
Una jornada de éxito real no llega, propiamente, al final: ella sigue en búsqueda de nuevos retos de crecimiento. Los pasos que siguen demuestran el compromiso continuado de Linx con la mejora y la innovación en el área de monitoreo, y el futuro de la gestión de la experiencia de los clientes sobre los servicios que la empresa promueve.
Actualización para la Versión LTS 6.0 de Zabbix: esa actualización es un importante paso para mantener la plataforma actualizada con las últimas funcionalidades y mejoras de seguridad.
Integración con WhatsApp: la integración busca mejorar la comunicación y la flexibilidad de notificaciones y escalonamientos, ofreciendo alertas y actualizaciones a través de la aplicación de mensajes.
Monitoreo del Tracking de las Aplicaciones (APM): enfocado en mejorar el monitoreo de aplicaciones, lo que es esencial para el mantenimiento y el desempeño optimizado de los sistemas. La mejora está prevista en el roadmap de Zabbix.
Evolución en el Nivel de Negocio: con el objetivo de mejorar el monitoreo y el análisis de indicadores de negocios, mejorando la toma de decisiones basada en datos.
Perfeccionamiento de las Métricas que Calculan la Disponibilidad de los Ítems: lo cual representa una mejora de la precisión y la relevancia de las métricas relacionadas a la disponibilidad de servicios y productos.
Evolución de Métricas Predictivas: implantación y refino de métricas que pueden predecir tendencias o problemas futuros, permitiendo acciones proactivas.
En el caso de éxito de Linx, con Zabbix, juntamente con el soporte de Unirede en el monitoreo del sector minorista, es realmente una inspiración.
Con Zabbix, Linx convirtió datos en información, e información en argumento para comprobar la excelencia de los servicios que presta.
La empresa, con trayectoria y crecimiento continuados, consiguió transformar retos en oportunidades, usando Zabbix para optimizar operaciones y enfocarse en lo que realmente importa: la satisfacción de los clientes.
Linx es una empresa brasileña especialista en tecnología para el comercio minorista, con actuación en Brasil y América Latina. Vendida en 2020 para Stone por 6.7 mil millones de reales, Linx continúa siendo líder en el mercado de software de gestión, con el 45,6% del mercado de sistema para el sector minorista en Brasil, según lo certifica el IDC.
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